相手の気持ちに寄り添い受け止めること！【接客の苦手意識から解放されるには？ ＃3】

接客業で働く人に意外と多く見受けられるのが、コミュニケーションの悩み。お客様も自分も楽しくいられる関係を作るには、どうしたらいいのでしょうか。

のべ1000人のクライアントのセッションをおこなってきた、人気セラピスト・小貫淳子さんに、接客の苦手意識から、自分を解放して楽になる方法をうかがいました。

お客様の愚痴や悪口で、くたびれてしまう人も多い

お客様のなかには、無口な人もいれば、話しだすと止まらないタイプの人も。

楽しい話ならばよいけれど、身近な人の悪口や愚痴ばかりを話す人だと、あいづちをうつのも難しいですね。優しい人ほど真面目に話を聞いて、くたびれてしまったり。

「他人の話を聞くのが疲れる、というのは、とても多い悩みです。とりわけ相手がお客様だとリピーターになってほしいと思うあまり、会話にエネルギーを使いすぎてしまう人もいます」

ボディワークの仕事をしているクライアントさんは、来るたびに、姑の悪口を話して止まらない女性客に困っていたそうです。熱心にリピートしてくれるのはありがたいけれど、悪口ばかりを聞いているうちに、その人の顔を見るのも辛くてたまらないように。

「頻繁にお店に来てくれる人は、よいお客様。大切にしたいのだけれど、会話が嫌でたまらず、とうとう、自分の調子も悪くなってしまって、カウンセリングにいらっしゃいました。お客様のネガティブな話を聞いているうちに、自分まで暗い気持ちになってしまう、と。でも、自分が安定していれば、巻き込まれることもありませんよね」

ちなみに、実際のカウンセリングでは、最初から原因がわかっていることは少ないのだそう。たとえば「体調が悪くて憂鬱だ」とやってきて、カウンセリングを重ねていくうちに、「実は、ここが問題だった」と、気づいたりするのです。

お客様の話は「流れ」を気にしよう

「会話に疲れてしまう人には、いわゆる〈聞き上手〉な人も多いですね。誠実な人ほど、丁寧に、話の内容をすべて聞き取ろうとします。会話に出てくる人間関係とか、話の中で起こった事件を時系列に並べて考えようとするとか、自分の頭のなかで、きちんと整理しようとする。でも、話している相手の内容には矛盾があって、本人は気にしていないことも（笑）。

〈なんだか疲れるな〉と思った時は、相手の話を生真面目に聞くのではなく、〈大きな流れをつかむ〉ようにするとよいですよ。といっても、いい加減にスルーして聞くということではありません。相手は実際になにが起きたかではなく自分がどう感じたかという気持ちを伝えたいのですから、〈流れをつかみながら、相手の感情に寄り添う〉ようにするんです」

話を聴いているほうは、なにかしらの結論やアドバイスをしたほうがいいのかと考えますが、話したくてたまらない相手は「共感してほしい」ことがほとんど。大切なのは、目の前にいる人の話す流れを見ながら、その人の気持ちに寄り添うことなのだそう。まずは具体的な出来事について、善し悪しを判断するのではなく、「大変でしたね」「◯◯と思ったんですね」と、感情をうけとめること。

「聞いた話について、正しいとか、ひどいとか、判断するのは、とても大変なことです。知らない事実だってあるでしょうし。でも相手の気持ちに共感することはできます。そうすれば相手は〈ちゃんと聞いてもらえた〉と、思うでしょう。そのうえで、何かしら提案できることがあるときには、つけくわえればいいんです」

スムーズに会話をするための３つのポイント

最後に、「それでも苦手意識が消えない」という人のために、会話をスムーズに行うための具体的なポイントを、あらためてまとめてもらいました。

「相手を肯定する」

受け入れてもらっている――と感じることは、何よりも相手を安心させます。話の内容をジャッジせずに会話をしてみましょう。

「相手の感情をキャッチする」

起こった出来事について話している相手の心には、「悲しい」という気持ちがあるなど、人は大事な感情ほど隠す傾向があります。表面的な態度に振り回されず、相手の深いところにある感情にアンテナを立ててみましょう。

「考えすぎないこと」

矛盾するようですが、相手の気持ちを「考えすぎる」のも逆効果です。まったく考えてなくてよい、というわけではありませんが、自分が辛くならないように。「考えすぎなない」とは、「相手の感情に巻き込まれない」ことでもあるのです。

取材・文／矢内裕子

自分の内にある原因を探すのが第一歩！【接客の苦手意識から解放されるには？ ＃1】　

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