ネイル資格を持たないからこその「お客さま目線マネジメント」でスタッフが成長「VINGT NAIL青山」代表・吉原雅美さん
17年に渡り人気を集めている、表参道「VINGT NAIL nail&eye beauty（ヴァンネイル ネイルアンドアイビューティー）」。前編では代表を務める吉原さんに、人気の秘密を伺いました。オープン当初は、お客さまが安心し、さらにお店としての集客も効率よく行えるように、お友達同士など「ふたりで通えるネイルサロン」をコンセプトにし、施策を打った吉原さん。さらに今から6年ほど前にデザイン重視からケア重視の施術に方向転換したことで、単価、リピート率がともにアップしたといいます。
後編では「VINGT NAIL nail&eye beauty」を人気店として維持してきた吉原さんのマネジメント術について伺います。ネイリストではなく、施術ができないながら、お店をひっぱってきた吉原さん。ポイントはお客さまの代弁者として、お客さま目線のマネジメントをすることにあるそうです。
今回お話を伺ったのは…
吉原雅美さん
「VINGT NAIL nail&eye beauty」 代表／M.SLASH トータルビューティー ディレクター
美容師として働いていたときに、当時同じサロンに在籍していたネイリストの売上アップを実現し、ネイル業界の可能性に気付く。美容師として10年目の節目にハサミを置き、ネイルサロン「VINGT NAIL」の代表に就任。その後、アイサロンも併設するようになり、「VINGT NAIL nail&eye beauty」に店名を変更。青山へ拡張移転し、12名ものネイリストスタッフを抱えるなど、人気ネイルサロンに成長させている。
お客さま目線を徹底して伝えることで、ネイリストの売上大幅アップに成功
美容師から転身し、ネイルサロンを立ち上げることになった経緯について話してくれた吉原さん
――元々美容師だったと伺いました。そこからどうしてネイルサロンのマネジメントを任されることになったんでしょうか。
美容師をしていたころに、あるネイリストさんの売上アップを実現することで、ネイル業界の可能性を感じたことがきっかけです。うちの会社は美容室だけでなく、ネイル、ペットのトリミング、ヨガなどを幅広く展開していまして。19年くらい前に私は本牧のサロンで働いていて、そのサロンの一部でネイリストの方が1名働いていたんです。ところがなかなかそのネイリストさんの売上があがらなかったので、私がネイルモデルになったり、お客さまを紹介したりしているうちに、2年間で80万円の売上があがるようになったんです。そこで社内にネイルサロンを立ち上げられないかを掛け合い、やるならば本気でやろうと決め、ハサミを置きました。それで誕生したのが「VINGT NAIL」ですね。
――どのようにして売上を80万円まで引き上げることができたのでしょうか？
お客さま目線を徹底的に伝えました。その当時の施術はお客さまの需要と、ネイリストの技術のバランスが悪かったと思うんです。たとえば当時はロングスカルプが主流で、技術者の人がこだわるネイルは、てんこもりなデザインになることが多かったんですね。でもお客さまはもっとシンプルな方がいいのではないかと思って提案をしたり。あとは、お客さまの一番の希望は「早くてきれい」だと思っているのですが、当時はスカルプで2時間3時間というのは当たり前で、営業時間内に終わらずに次の日に来てもらうということも多々あったんです。そこで私をハンドモデルにして、日々練習をしてもらい、少しでも早く満足のいく施術を目指してもらいました。
お客さまの代弁者としてのマネジメントを心がけて
立場は違えど、お客さまに喜んでもらいたい気持ちは、スタッフも吉原さんも変わらないと考えているそう
――ネイリストではないのに、マネジメントをするのは難しくないでしょうか？
みなさんによくそう言われるのですが、あまり難しさを感じたことはないです。お客さまを喜ばせる仕事をするという軸は私もスタッフも変わらないので、先ほどもお話したようにお客さまの代弁者として接するようにしていました。最初は理解されなかった部分もあったかもしれませんし、スタッフは苦労してたのかもしれないですよね。何もできないくせに思ったかもしれないですし（笑）。でも私はあんまり気にしていませんでした。お客さまがんだんと増えてきた時に、私が言ってることを理解してくれるスタッフが増えてきたのかなと思います。
――なるほど。スタッフの方も吉原さんもお客さまを見ているという点では同じというわけですね。
ただ、スタッフに何か仕事をお願いするときは、まず自分が努力することは心がけるようにしています。そうしないと立場が上だから命令されている、というように感じてしまうことも多いので。私は技術者ではないので、施術をすることはできないのですが、たとえばSNSはスタッフにいきなりふるのではなく、まずは自分がやってみようと思ったんです。
飼っている犬について発信しているTwitterアカウントの運用を始めて、いろいろ勉強もした結果、2年ほどでフォロワーを1万人にすることができました。努力をして成果がついてきたあとに、お店のSNS運用をお願いすると、スタッフもみなすごくやってくれます。成果が出てきたときもちゃんと見ていて「すごいね」とほめることも多いです。そうするとみんな前のめりになってくれますね。
お客さまの声こそがスタッフを動かす
「スタッフはお客さまに育てていただいている」と吉原さんは話す
――スタッフに求めているものの水準が高いと思いますが、スタッフの方のモチベーションアップのためにやられていることはありますでしょうか？
私が何かをするより、お客さまに必要とされることで、スタッフはお客さまにこたえていかなければ、という気持ちになるんだと思います。それを実感した出来事が、コロナ禍にあったんです。
1ヶ月ほど休業したのですが、髪の毛だったら結んでおけばいいのでしょうけど、ネイルの場合は伸びてきてしまうと折れてしまうのでそういうわけにいかないんです。ジェルを自分で落としていただけるように、容液などを準備しお客さま全員にお送りさせてもらいました。でもやはり使い方がわからないという方がいて、困られた方からお店に電話かかってくるので、スタッフがどうやったらいいかをご説明して。そのときに自分たちがお客さまに必要とされているんだ、お客さまが問題に感じることを、やっぱり自分たちが解決していかなきゃいけないと感じたスタッフが多かったんです。
その後、お店を再開したときに、「ネイルができるようになって、やっと元気になれたわ」
というお声をいただいて。そういう言葉を聞いたときにスタッフは心から喜びを感じますし、責任感もより強くなっていったのではないかと思います。
――最後に今後の目標を教えてください。
サロンでいえば、アイビューティサロンをやりたいと思っていて。ネイリストを育てたように、今度はアイリストの育成ができるような環境作りをしていきたいと思っています。
あとは自社でネイルスクールも運営しているので、スクールを出た子たちの活躍をもっと広げていきたいと持っています。まずは卒業した子たちの売上の伸び率をデータにまとめて、ネイリストはこんなに稼げるお仕事だよというのが見せていけたらいいなと思います。うちのスクールだと半年で 80万円くらいかかるのですが、卒業するともうそのまま入客できるぐらいまでのレベルまでいけるので、相対的に考えたらそう高くはないのかなと。ネイリストが輝けるスクールだということをもっと広めていき、お客さまを笑顔にするネイリストを増やせるといいなと思っていますね。
吉原さんのマネジメントが成功した3つのポイント
1.お客さま目線を大切にし、お客さまの代弁者としてスタッフと関わり続けた
2.スタッフに仕事を頼むときは、まずは自分が努力し、成果を出すようにした
3.お客さまの言葉こそがスタッフを動かすと心得え、スタッフの主体性を信じた
これまでのサロン経営について、余すことなく話してくれた吉原さん。お客さまを喜ばせたいという吉原さんの徹底したプロ意識に、スタッフやお客さまからの信頼も暑いのだと感じました。マネジメントに悩む方、ネイリストとしてもっと活躍したい方は、ぜひ参考にしてみてくださいね！
