【美容あるある】思わず「うーん」と、考えてしまう！モンスターカスタマーとは？
美容業界で働いていると思わず「あるある！」と共感してしまうリアルなエピソードを、美容ライターとして活躍する荒原文さんがレポート。日々起こるさまざまなできごとを乗り越えつつ、みんな頑張っているんですね！
あるある！“モンスターカスタマー” 〜ヘアサロン編 その１〜
美容業界は、技術職であるとともに、接客業という一面もありますよね。そんな美容業界で働く日々、どうしても出会ってしまうのが“モンスターカスタマー”。中でもヘアサロンは、自分のスタイルにこだわるお客さまが多い、いわば危険地帯。あなたのサロンにこんなモンスターなお客さまがご来店されたこと、ありませんか？
Case 1:新規のお客様から「おまかせです」といわれる……
美容師側にとって『カウンセリング』はとても重要です。特に新規のお客様の場合、『カウンセリング』でどれだけお客様の希望を引き出せるかによって、仕上がりは大きく左右します。だからこそ、どんな仕上がりをイメージしているのかはできるだけ詳細に伝えて欲しいもの。芸能人やカットモデルの画像を出すのも、決して恥ずかしいことではありません。むしろしっかり希望を伝えてもらったほうができることとできないこと、そしてお客様に似合うスタイルの提案がしやすいのです。「はじめまして」のお客様に「おまかせです」といわれた時ほど、難しいものはありません……。
『カウンセリング』に隠れた苦労……
美容室に入り、美容師とのファーストタッチになるのが『カウンセリング』です。この『カウンセリング』、美容師にとって一言では言い表せない苦労が秘められているんです。「人気の美容師」と「そうでない美容師」の違いがここにあるとも言えるくらいです。例えば「カウンセリング中に笑顔が絶えない」「相づちが上手い」「お客様に気付きがある」など、サービス業としての心構えは必須です。なおかつ美容師として「気力」「対応力」「忍耐力」などの力を鍛えることが「人気美容師」への道筋となるでしょう。
Case 2:無理な注文やあまりにこだわりが多すぎるお客様……
『明らかに長さの足りない髪型にしてほしいとオーダーされる』『お顔と髪型がまったくマッチしていない』『毛髪が痛み過ぎていたりブリーチをしたりしていることで、カラーやパーマ、縮毛矯正の施術ができないのに、無理矢理施術をしてほしいと訴えられる』などなど。お客様のご希望に添いたい気持ちはもちろんありますが、物理的にできないことは納得してもらいたいというのが美容師側の本音です。また数㎜単位での細かい指示や、バングス（前髪）やハチ（頭のヨコ周り）といった専門用語を多用するオーダーもなんとなく困惑します。
『モンスターカスタマー』知ってる？
「モンスターカスタマー」は、企業が顧客を例える際の呼称形態の一つです。「モンスターカスタマー」と呼ばれる顧客は、企業に対して理不尽な要求や、難しい内容を投げかけてくる者で、現代社会のさまざまなシーンにおいて増加している状態です。 「モンスターカスタマー」を持つ企業の悩みが、１．顧客が企業に対して何を要求しているかが分からない。２．暇つぶしのために連絡をしてくる。３．理不尽な内容に対しての要求が大きすぎる。などがあり、それに対して解決する方法が明確になっていないということが難点です。このような要求をし、企業を悩ませる顧客が「モンスターカスタマー」というわけです。
Case 3:シャンプー時のフェイスカバーのズレは実はこちらも申し訳ない気持ちです……
シャンプー時、フェイスカバーがずれてしまうのはよくあること。すぐに直したいのですが、手がすでに濡れていたりシャンプーまみれだったりすると、直すまでにちょっと時間がかかります。お客様の中には、フェイスカバーの下で顔をもぞもぞ動かし、鼻息を吹きかけて必死に直そうとする方がいますが、正直あれは美容師側から丸見えです。その姿を見ると申し訳ない気持ちで一杯になるのと同時に、ちょっと笑いそうになります。
Case 4:セルフカットでラインがガタガタなお客様……
セルフカットをされてラインがガタガタな状態で来られると、やはりご希望のスタイルにはなりにくいことが多いです。現状を丁寧に説明し、理解してもらう努力をしますが……。セルフカットは自信がなければしないほうがいいと思いますよ。
Profile
荒原 文さん
美容業の広報/ＰＲとして業務に従事。それらの経験を生かし、エディター＆ディレクター業に転身。業界経験をフルに活かし美容関連施設や商品の小冊子、販促ツールの編集、ライティング業務の実績を重ねる。フリーライターとして独立後アロマテラピーや美容業界の実用書、ポータルサイトや雑誌などのメディアで美容関係のコラム、食品、健康、医療関係などの記事を執筆、情報発信している。心身のバランスを整える美容、健康理論を重視し、その実践として現在は執筆活動の他にヨガインストラクターとしても活動中。
