コロナ禍で大きく変わった美容部員の働き方／コスメデコルテ 上野 綾さん #1
コロナ禍により、これまでと同じ働き方が難しくなってきた美容業界。そんなwithコロナ時代を生き抜くために、他の店舗はどんな取り組みを行っているのか、そのプラス効果は？
今回は、株式会社コーセーが百貨店や化粧品専門店を中心に展開する「コスメデコルテ」のBC（ビューティ コンサルタント）として働く上野 綾さんにインタビュー。広報担当者、ブランド担当者と一緒にお話を伺いました。
販売職として店頭での接客経験と、現場指導を担うアドバイザー職の経験を積んだ上野さんは現在、昨年9月にローンチしたオンラインカウンセリング「DECORTÉ Personal Beauty Concierge」の専任BCとして活躍されています。
前編では、新型コロナウイルス流行当初の美容カウンターの様子を振り返りつつ、美容部員の働き方の変化についてお聞きします。
お話を伺ったのは…
コスメデコルテ ビューティコンサルタント 上野 綾さん
化粧品小売店に勤務後、2008年にコーセー化粧品販売株式会社 神戸支店に入社。化粧品専門店を中心に約4年活動。2012年よりセレクティブブランドアドバイザーとしてコスメデコルテ、プレディアの現場指導を担当。2021年9月「DECORTÉ Personal Beauty Concierge」の専任BC として活動開始。2児の母。
緊急事態宣言中は自宅待機をして造形学を復習
コロナ報道が出るにつれ、お客さまの来店は減少。（写真はイメージ）
――まずは新型コロナウイルス流行当初の様子を教えてください。
最初に新型コロナウイルスの報道があった2020年1月ごろは、正直まだ直接的にお客さまになにか影響が出ているようには感じていませんでした。しかし報道が増えるにつれ徐々にご来店される方は減り、ゆっくりとカウンセリングを行ったり、直接お肌に触れるタッチアップの機会は減っていきました。
また専門店内の他メーカーの方々と助け合いながら、アルコールの設置など、お客さまが安心してお越しいただけるような環境づくりを心掛けていました。緊急事態宣言が出る直前には、それまでとはガラッと変わっていましたね。
――2020年4月７日に出された緊急事態宣言中は、どう過ごされていましたか？
コーセーのBCは、基本的には自宅待機で、支店ごとにテーマを設けて、自宅学習をしていました。当時、私がいた支店では、造形学の復習をテーマに、造形を元に印象を変えるテクニックを取り入れたメイクを施し、写真を撮って提出するなど、メイク技術を磨きましたね。
また、現場指導を担うアドバイザー職として、こうした自宅学習のテーマを考える会議にも参加しました。どのようなテーマにするか考えるのも悩みましたし、私のように子どもと一緒に自宅にいる場合、集中して課題に取り組むのも在宅では難しかったですね。
緊急事態宣言からガラリと変わった接客
コロナ以降の接客ではタッチアップが叶わないため、
HOWTOをレクチャーする「レッスン」が増えたそう（写真はイメージ）
――営業が再開したのは？
緊急事態宣言が明けたころだったと思います。エリアや店舗ごとに対応は違いますが、私がいたところでは、密にならないように従業員が店舗にいる時間を減らし、かつシフトの時間をずらすために時短出社が始まりました。
宣言明けすぐは「緊急事態宣言中に来店できなかった」というお客さまが、まとめ買いをされる様子が多く見られました。
――導入した感染対策は？
エリアや店舗ごとに異なりますが、アルコール消毒の設置はもちろん、テスター台へのビニールシートの設置、接客用の座席数を減らすこと、並んでいただく間隔に合わせてテープを貼ること、フェイスシールドの配布など。それらを徹底しての営業再開になりました。
――接客面もガラリと変わったのではないでしょうか。
お客さまの肌や手に直接触れるタッチアップが出来ない代わりに、「レッスン」という、お客さまに使い方をレクチャーし、ご自身でスキンケアやメイクしていただくような接客を行っていました。
コーセーでは、2015年からBC向けの資格として、厚生労働省の認可を受けた「レッスン検定」を導入しており、お客さまご自身が家に帰っても化粧品を使いこなせるよう、レッスン形式を取り入れた接客を進めていました。そのため慌てることなく、資格取得の際に得た知識を存分に発揮することができたように感じます。
2021年は状況に慣れてきた雰囲気もありましたが、コロナ以前と全く同じということはないだろうなと感じていました。
コロナ禍以降、オンラインの活用が加速
コーセーのスタッフが商品や美容テクニックを紹介する「STAFF CONTENTS
(スタッフ コンテンツ)」
――なかなか店頭にお客さまを呼ぶ集客も難しくなったかと思います。
そうですね。セールなど毎月行っていた、催しは一切できなくなり、その分、SNSでの発信が増えたように思います。
お店ごとにInstagramのアカウントを作ったり、LINEアプリのお友達登録を導入したり、気軽に見られるコンテンツに発信の場が移行していきました。そういったSNSは、店舗が入っている商業施設の担当者が主導していることが多く、みなさん最初は手探り状態でしたね。「マスクメイク」や「春メイク」といったテーマに合わせて、自分でメイクを考え投稿したりしました。
広報担当者：コーセーとしても、2020年3月からスタートした「STAFF CONTENTS」という、スタッフによるブランドを横断した商品やトレンド紹介コンテンツを展開していました。化粧品業界初の「STAFF START」の導入は、コロナ禍を想定して始めたものではありませんが、店頭に足を運べない方を中心に、多くのお客さまにご好評をいただいています。
――集客、接客ともに、店頭からオンラインに広がりができたんですね。
ブランド担当者：これだけデジタルが活性化している中で、会社としても何か取り組まないといけないというのは、コロナ以前から考えていたことでした。そんな時コロナ禍になり、世の中全体がさらにデジタルに加速していったこと、店頭に足を運べずに困っているお客さまがいらっしゃること、また当社の最大の強みである美容部員の活動が制限されている中で、なにかオンラインでできるサービスがないかと考えるようになりました。
その流れのなかで、昨年9月に「DECORTÉ Personal Beauty Concierge」というオンラインカウンセリングをローンチすることになったんです。
コロナ禍で美容部員の働き方は大きく変わりました。制限される活動の幅を広げるため、コスメデコルテは従来のオンラインカウンセリングのデメリットを払拭したオンラインカウンセリング「DECORTÉ Personal Beauty Concierge」（PBC）をスタートしたそう。次回後編では、そんなPBCについて詳しくお聞きします。
取材・文：山本二季
