学び・キャリア 2022.04.10

LAで21年！「Laule'a Day Spa」Kazumiさんの世界を魅了する接客術

「Laule'a Day Spa」は、2017年に誕生したロサンゼルスのトータルビューティーサロン。店内ではネイル、アイラッシュ、フェイシャルエステなどのサービスを展開しており、丁寧な施術で地元の方々に深く愛されています。

前編では、そんな「Laule'a Day Spa」を作り上げたネイリストKazumiさんの世界で通用する接客術に迫ります。「飾らずに素の自分を前面に出すことが大切」と語るKazumiさん。その言葉の背景には、日頃からお客さまにとって有益な情報を拾い集めるひたむきな姿勢がありました。

今回お話を伺ったのは…

Kazumiさん

ネイリスト
幼少期からネイリストに強い関心を抱くが大学卒業時に一度は断念し、霞が関の某官庁に勤務。30歳頃にネイリストへの転身を決意し、都内の有名ネイルサロンに入社。3年間ほど腕を磨いた後、独立し都内で3年間ほど活動。2000年に渡米を決め、ロサンゼルスの日系ビューティーサロンに所属。2003年に独立し「Kazumi」をオープン。2017年に「Laule'a Day Spa」をオープン。
Kazumiさんのインスタグラム：＠kazumi.nail.la

飾らずに素の自分を前面に出す。それが最良の接客

――Kazumiさんは20年以上に渡りロサンゼルスでネイリストを続けているとのことですが、異国の地で活躍するためにはどのようなことが大切なのでしょうか？

大切なことはとてもシンプルです。「お客さまに対して、どれだけ真剣になれるか」その一点に尽きます。おそらくこれは、どの国どの時代でも同じことでしょう。美容業界にはエステティシャン、美容師、アイリストなどさまざまな職種がありますが、私は「手を抜いたことがもっとも見抜かれやすい職種は、ネイリストである」と感じています。

エステサロンでは大半のお客さまが寝て過ごしますし、ヘアサロンは基本的に美容師さんが背後にいる状態です。しかし、ネイルサロンは施術中にずっと対面でお話しをします。ようするに、お客さまはネイリストの姿勢、仕草、表情を常に見ているんです。

この環境で本気にならなければ、お客さまの信頼をつかむことができません。それは、「お世辞を言って褒めちぎる」ということではなく、むしろその逆でしょう。「飾らずに素の自分を前面に出す」。それが、もっとも信頼につながる姿勢です。ちなみに私はロサンゼルスで働き始めた時、簡単なトラベル英語しか話すことができませんでした（笑）。そんな状態でもそのままの自分を表に出していたら、多くのお客さまがよろこんでくださって気が付いたら21年経っていましたよ。

――語学が堪能な状態で渡米したわけではなかったんですか！　働き始めた当初は、どのように接客をしていたのでしょう？

「爪のカタチはどうしますか？」「色はどうしますか？」の2つだけを覚えて、それ以外の表現は「英語が分からないので教えて」とお客さまにお願いをしながらコミュニケーションを取っていました。この状態でも、技術がしっかりしていればお客さまはリピートをしてくださいます。実際、私は渡米して1年ほどで予約がパンパンの状態になりました。

施術中は「その表現はちょっと違う」「もっと簡単な言い方があるよ」などお客さまからツッコミが入り、日々英会話レッスンを受けている状態だったので学校に通うことなく自然と話せるようになりましたね（笑）。

世界を魅了する、日本人の「おもてなし精神」！

――お話を聞いていると、かなり順調な印象を受けますが大変だったことはなかったのでしょうか？

もちろん戸惑うことは多々ありましたが、それを吹き飛ばしてしまうほどに、日本人の「おもてなし精神」が大きな武器になりました。私が日頃行っていた接客は、お客さまとの会話をきちんと覚えておいて次のご来店時にその話題について聞く、デスクのまわりを常に清潔に保つ、などそれほど特別なモノではありません。

しかし、アメリカには雑で早いネイリストが多いので、その「あたり前」が想像以上によろこばれます。日本人は、自分たちの素質にもっともっと自信を持つべきです。やる気と技術さえあれば、どこの国でも勝負できると思いますよ。

――なるほど。日本にいると気が付かないポイントですね。少し会話がさかのぼりますが、「お世辞を言って褒めることが大切なわけではない」という言葉がありました。普通に考えると効果がありそうですが…

もちろん、心から魅力的だと感じた時に発した言葉には、お客さまの心を掴む力があると思います。しかし使いまわされているお世辞には、それほどの威力はありません。多くの場合、そのネイリストの下心はお客さまにバレています。日々の接客では、「褒め言葉」よりも「役に立つ情報」を届けることのほうが重要ですね。

小さなお役立ち情報で、大きな信頼をつかむ

――「役に立つ情報」とは、具体的にどのような内容でしょうか？

よく効くビタミン剤、美味しいレストラン、晩御飯のレシピまで、内容はオールジャンルです。業界には高い技術力を持っているネイリストがたくさんいますが、幅広い分野に精通していて良質な情報を伝えている技術者はそう多くありません。小さなお役立ち情報を日々ストックしておくことが、他のネイリストと大きな差をつけるポイントです。

――なるほど。ちなみに集客面ではどのようなことに気を付けていますか？

正直に言うと、集客は苦手です（笑）。数年前からSNS集客の風が吹き荒れていますが、私はまったく頼りにしていません。それよりも、日々の施術に真剣に取り組み、口コミが広がって今があります。確かにSNSには短期間で成果を伸ばす即効性があるでしょう。しかし長い目で見た時に、目の前のお客さまを顧客にすることのほうが、ずっとずっと大切だと思います。特に集客されたいネイリストさんこそ、効率を求め過ぎず、今その瞬間の施術に一生懸命になってほしいですね。
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