【美容師あるある】カウンセリングでは一言目に注目。それがお客様満足度を上げる接客のコツ【PLATINA トップスタイリスト 山崎優衣さん】#2
美容業界でよくあるお悩みや課題にフォーカスする本企画。今回は、スタイリストの「売れる秘訣」について探ります。前回に続き、「PLATINA」のトップスタイリスト・山崎優衣さんにインタビュー。ワンカールで動きが出るレイヤーカットがInstagramで話題を呼び、お店を移ってからも月売上250万円以上をキープする売れっ子美容師です。山崎さんのInstagramにはSNS集客のヒントがたくさん隠されているのでぜひチェック！
後編では、お客様満足度を上げるための接客術や、現代流の新人教育について教えていただきました。
教えてくれたのは…
「PLATINA」トップスタイリスト 山崎優衣さん
大手サロンに6年間勤め、2022年4月にオープンした「PLATINA」に入社。Instagramのフォロワー数は6万人超え。デビュー前に「巻き方」の投稿が大ヒットし、現在はワンカール巻きでも可愛くキマる山崎さん流レイヤーカットを求めて、遠方から足を運ぶ人も。
山崎優衣さんのInstagram：＠zaki_210
美容師の接客：リスクをあらかじめ伝えてから施術に入る
山崎さんに会うために北海道から来店されるお客様もいるのだそう
――接客で一番大事にしていることは何ですか？
お客様が何を求めているのかを知ることですね。例えば、静かに過ごしたい派なのか、会話を楽しみたい派なのか。カウンセリングをした後にすぐ雑誌を手に取る方や、「表参道にはよく来られるんですか？」などと簡単に質問をしてみて、一言で会話が終わってしまう場合は静かに過ごしたい方なんだなって。最初にそれを見極め、お客様に合わせた接客をするようにしているんです。
あと、「何を見て私を知ってくださったんですか？」と伺うようにしていて、「インスタを見て、このヘアスタイルにしたくて来ました」と言ってくださったお客様は技術を求めている方だなとわかるんです。
――カウンセリングで、お客様の要望を正確に把握するためのコツはありますか？
カウンセリングでは、一言目に発することがその人が一番求めていることだと思うんです。だから私は「カットどうします？」とは聞きません。カット＋カラー＋トリートメントで予約された方には「今日はどんな雰囲気にしたいとか、何か希望はありますか？」とざっくりと聞くようにしているんです。それに対し「髪の色を明るくしたいです」と言われたら、今日はカットよりカラーを明るくすることを重視していると踏み、カラーのカウンセリングを長めに取ります。カットのみの場合、「前髪のココが欲しいんです」と言われたら、その部分のカットに時間をかけ、仕上がり確認も念入りに。そうやって、いかにお客様一人ひとりの満足度を上げるか、ということを意識しています。
――「ブリーチしたばかりだけどパーマをかけたい」「黒染めしたばかりだけどハイトーンにしたい」のような難易度の高いオーダーが入った場合、どのように対応されていますか？
基本、NGから伝えています。その上で「なぜダメなのか」を一から十まで丁寧に説明します。リスクを説明した上で、それでもやりたいという場合は「本当に良いんですね？」と2回了承を取っています（笑）。
黒染めからのハイトーンはブリーチをすれば可能ですが、ブリーチをすることで色の抜けがめちゃめちゃ早いんですね。なので「美容室に定期的に来られそうですか？」とアフターケアまで考慮するように。過去に、ブリーチ5〜６回している人にパーマをかけたいと言われたことがあるのですが、「今回は難しいです。どうしてもということでしたら、私ではなく他のお店に行った方が良いです」とお伝えしたこともありますよ。
――実際バッドな結果になった場合、どのようなフォローをされていますか？
カウンセリングの段階で一番バッドな点は伝えておくので、お客様も心構えができている方が多いですし、こちらも「やっぱり○○でしたね…」の一言が使えるというのは結構重要かなと。先にリスクを伝えてもらっていたときと、そうでないときとでは、同じバッドな結果になっても受け入れ方が違うと思うんです。
パーマが思ったよりもかからなかった場合は「髪質的にはかかりづらかったですが、前よりコテで巻きやすいし、カールのつきもだいぶ良くなったと思いますよ」と、どこが良くなったのかもきちんと伝えてあげるようにしています。
美容師の新人教育：悩みを抱えた子がいれば、同期同士で励まし合えるように根回し
スタッフ同士仲が良く、休日にみんなで遊園地に行ったり、バーベキューをすることもあるのだそう
――新人教育において大事にしていることはありますか？
「アシスタントだから別に良いや」と思ってほしくなく、「自分のその一つの行動で、お客様がまた来たいと思うかどうか」を考えて接客してほしいとは伝えています。
あと、接客で失敗してしまったスタッフに注意するときは、なぜ失敗したのかを一緒に掘り下げて、自分自身で考えてもらうようにしています。単刀直入に「何で失敗したの？」と注意されるときっと腹が立つじゃないですか。「この先輩いつも怒ってばっかだな」となるし、居心地が悪くりますよね。だから、相手の意見を聞いて、その意見がしっかりしていれば受け入れるようにしています。こちらも忙しくて、感情的に言ってしまいそうなときは、いったん深呼吸。すごい吸います（笑）。といっても、うちはアシスタントに恵まれていて、素直に非を認め、反省できる子ばかりなので助かっています。
――接客面では、アシスタントのどんなところを特に気をつけて見ていますか？
みんな集中すると黙っちゃうクセがあるんです。もちろん静かに過ごしたい方もいますが、私のお客様はお喋りしていたいという方も多くて。ずっと黙って施術をしていると時間の流れが遅く感じてしまうと思うので、お客様の過ごし方にも気を配ってほしいなと。単価も低い方ではないですし、その金額を払う価値のある接客をしてねといつも伝えています。
――接客の雰囲気次第で、体感時間も変わってきますもんね。ちなみに、落ち込んでいる新人さんがいたらどのようにフォローしていますか？
悩みを聞いてあげることが大事だと思いますが、私はもうスタイリストになり、一番若い子より歳も離れているので、私から「何かあった？」と聞くと圧になっちゃうと思うので…（笑）。代わりに他のアシスタントの子に「一緒にご飯に行って、あの子の話聞いてあげてくれない？」「最近どう？と一言で良いから声かけてあげて」とお願いし、アシスタント同士で元気づけてもらうように。で、後日「この前、あの子何か言ってた？」と探り、必要であればその子への接し方を変えたりしています。
――新人さんを誘ってご飯に行ったりもしますか？
「この子はすぐ帰りたい派かな」「この子はいつも残ってるから一緒にご飯行けそうだな」とか、人を見て声をかけるようにはしています。あまり乗り気じゃない子を無理に連れて行ってもどっちも苦だと思うので（笑）。薬剤をつくっているときとかにちょっとお喋りする、くらいが調度良いという子もいると思うので、相手に合わせるようにしています。
――山崎さんから見て、気が利くなと思わせるアシスタントとは？
「ペンを持ってきて」と言われて、ペンだけ持ってくる人は正直気が利くとは言わないですよね。紙も一緒に持ってきてくれる子というか、お願いしたことに対してプラス1のことができる子が気が利くアシスタントなんじゃないかなと。
この前感動したのが、私、いつもお客様にシャンプーの説明をしているんですけど、アシスタントの子が机の上にシャンプーのパンフレットを先に置いといてくれたんです。うちのスタッフたちは「これやっておいて」と言うと「ついでにこれも一緒にやっておきました」という子ばかりで助かっています。
スタイリストあるある：接客と新人教育で気をつけたいポイント
1. カウンセリングでお客様が一言目に発したことに本音が隠されているため、施術もそこを重点的に！
2. 難しいオーダーのときは、事前にリスクを説明し、了承を得た上で施術に入る
3.後輩に直接「悩んでる？」と聞くのは圧になる場合も。お悩み相談は同期同士に任せてもOK
取材・文／佐藤咲稀（レ・キャトル）
撮影／喜多二三雄
