都度払い方式で真剣勝負！「La Beaute」大石佳奈さんの顧客の掴み方
「La Beaute」は2011年に誕生した、エステ&まつ毛エクステサロン。前編では、競争が激しい業界で売上を残し続ける方法に迫りました。クリニックでも施術が難しい「毛穴ケア」をコンセプトに設定するなどのノウハウは、その内容を自身のスクールでも教えており、講座を受講したエステティシャンの月収が20倍もアップするほど効果的です。
後編では、そんな「La Beaute」のオーナー大石佳奈さんが実践している顧客の掴み方に迫りました。「都度払い方式でお客さまのストレスを無くすことが大切」と大石さん。後編も役に立つ情報が満載です！
今回お話を伺ったのは…
大石佳奈さん
エステティシャン
エステの専門学校を卒業後、大手エステサロンに就職。エステティシャン、店長、エリア長を経験し26歳で退社。その後、形成外科内のエステサロンに入社し医療の観点からエステを学ぶ。出産を機に独立し2011年にエステ＆まつ毛エクステのサロン「La Beaute」をオープン、2013年に対面＆電話講習スタイルの有料スクール「La Beaute Salon Academy」をスタート。2021年にインスタグラムを活用した、エステ技術とサロン経営のオンライン講座を開始し、現在に至る。（詳しくはコチラ：https://labeauteonline.jp/profile/ ）
経営講座：https://instagram.com/la.beaute.school?utm_medium=copy_link
毛穴講座：https://instagram.com/la.beaute.esthe?utm_medium=copy_link
複数回コースNG。都度払い方式で真剣勝負を！
高い技術力によりオープン以来10年間、満席の状態が続いているとのこと。
――メニュー設定のポイントはありますか？
「12回コース契約」などの複数回プランにしないことです。確かにコース契約には、一度の営業で大きな利益を得られる利点があるでしょう。しかしそれを購入したお客さまは、どのような気持ちになるでしょうか。
毎回楽しみに来店してくださるお客さまがほとんどですが、中には回数を重ねる毎に、仕事や家族の事情で通うのが難しくなるお客さまもいるでしょう。「コースを契約して回数が残ってるから行かないといけない」というネガティブな気持ちを抱きながら通う方がでて来るかもしれません。お金を払っていただいているのにも関わらず、この状態では楽しく通っていただけません。そして施術者も「このお客さまは12回は来てくれる」という甘えや緩みが出る場合もあります。
そこで私はコースではなく都度払い方式を採用しています。このスタイルでは、毎回毎回、全力で施術をご提供しなければ次回のご予約がありません。常に真剣勝負を求められ手を抜くことも気を緩めることもできません。だからこそ毎日ひとりひとりのお客さまに全力で施術と接客をし続けられるところにも魅力を感じていますね。。
適当なアンケートは失客のもと。厳選された項目で良質なひとときをご提供
シンプルにまとめられた洗練された空間。
――なるほど。それでは続いて失客につながる「NG接客」について教えてください。
美容業界では、新規客が記入するカルテに細かくアンケート項目を入れている場合が多いです。しかし、その解答について接客中に全く触れない技術者が時々います。これは丁寧にアンケートに答え、記入してくださったお客さまの気持ちを踏みにじっている行為です。恐らく施術後に「あのアンケートは何だったんだろう」という不信感がお客さまの心に湧いていることでしょう。
アンケートをとる際は、接客で本当に必要な項目に絞って作ることが大切です。たとえば「日頃はどんな洗顔を使っていますか？」という質問を作っておけば「今の肌の状態には、普段お使いの洗顔よりも○○が販売しているモノのほうが合うと思いますよ」といった会話につなげることができます。良質なアンケート作りは、お客さまのハートを掴むポイントのひとつですね。
お客さまのために、ときにはしっかり断ることも大切
最大級の癒しを届けるフェイシャルエステ
――確かに、これは多くの人が一度は体験していることかもしれません。その他に「ＮＧ接客」はありますか？
お客さまの言いなりになってしまう接客もNGですね。たとえば、春から夏にかけては「花粉症で顔がかゆいんです」というお客さまが、時々いらっしゃいます。この場合は症状をよく伺い、触らない方がいいと判断したらどれだけお客さまにお願いをされても、私なら施術をお断りします。そうでないと、数日後に赤みが出たり痒みが増したりと不調を招いてしまい、お客さまを苦しめることになるかもしれないからです。クレームにもなります。だからこそ、しっかりと見極めて、断る勇気を持つことが大切ですね。
その他にも、自分のサロンで扱っている商材を過信している接客や、化粧品や食生活など私生活へのアドバイスがない接客もNGですね。
――なるほど。とても勉強になりました。それでは最後に、今後の目標を教えてください。
これからも、お客さまはもちろんサロン経営や集客で困っているエステティシャンの役に立ちたいと思っています。最近では「予約枠が満席で新規の方をお断りするのに困っています」と連絡をくれる生徒さんが増えてきました。また、同業者のお友達に私のスクールを紹介してくれる方も出てきています。スクールを始めた当初は、「ライバルが増えるから周りには絶対に紹介したくない」と言う方が多かったんですけど（笑）。
思いもよらない外部影響により衛生面に気をつかう人が増えたので、これからは人の流れが多い大型サロンよりも本気で経営に取り組んでいる個人サロンが勝てる時代です。今後も1人ひとりのお客さまを大切にがんばっていきたいと思います。
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再来率を高める3POINT
「La Beaute」の再来率を高めるポイントをまとめると以下の3つでした。
1.都度払い方式で、お客さまのストレスを無くす
2.良質なアンケートで信頼を掴む
3.お客さまの言いなりにならず、伝えるべきことをしっかり届ける
「物販促進オンライン講座」もとても好評とのこと。「欠品が続いていますとメーカーの方から連絡が入ることもありますね」と笑顔で語ってくださいました。収入アップに悩んでいるエステティシャンの方、エステ業界に興味のある方は、参考にしてみてはいかがでしょうか。
