リピート率92％以上！ 高度な技術と丁寧な接客でお客さまを魅了する『f’bloom Prellia』のリピーター率を高める極意とは？
技術を磨き続け、自らモデルとなって発信することでダイヤモンドネイルの魅力を世に広めることに成功した『f’bloom Prellia』。ダイヤモンドの美しさや、癒しの空間に魅せられたお客さまの口コミによって、安定した集客に成功しています。驚異のリピート率の背景には、徹底したスタッフ教育や細やかなカウンセリング技術がありました。
後編ではお客さまを満足させる接客やリピート率を高める方法に迫ります。
お客さまの要望を叶えるカウンセリングで質の高いサービスを提供
————リピート率を高めるためには、どのようなことを意識されていますか？
「お客さまの要望に対して確実に応えられるように、カウンセリングに力を入れています。『f’bloom Prellia』ではカウンセリングシートの項目を増やし、どのスタッフが対応してもお客さまの好みから要望までを共有できるようにしているんです。施術に入る前に、必ずカウンセリングシートをチェックした上で、改めてお客さまと一緒に一項目ずつ確認し希望のデザインを決めていきます。その際の姿勢や言葉遣いについてはスタッフ間で練習を行い、日頃からよりよい接客を目指して努力を重ねていますね。その成果もあり、サロンのリピート率は92％を超えています。また丁寧なヒアリングは物販にもつながるので、お客さまのお声に耳を傾けることはとても大切だと感じています」
————物販の購入には具体的にどのように繋がるのでしょうか？
「ネイリストはサービスができても物を売るのは苦手な方が多いと思います。しかし『f’bloom Prellia』では、スタッフ全員がダイヤモンドやジュエリーの資格を持っているので商品の魅力をきちんと説明することができるんです。たとえば『この石はこんな背景があるんです』『この石数ならこんなデザインができますよ』など、自然に知識を伝えながら宝石の購入にも繋げることができます。ちなみに、業界全体でダイヤモンドネイルの技術を持った施術者はごくわずかしかいません。そのため一度ダイヤモンドを購入してくださった方は、ほぼ確実に再来店してくださいます。それもリピート率が高い理由の一つだと思いますね」
自らの技術をアピールしてお客さまの心をつかむ
————施術以外でも力を入れていることがあれば教えてください。
「ダイヤモンドネイルを知らない方に魅力を届けるためにブログやSNSでの発信にも力を入れています。投稿を始めた頃は『やったことがない』『苦手だから』と嫌がるスタッフもいましたが、毎日ブログを更新すると決めスタッフにお願いをしたんです。発信が苦手だという気持ちも確かにわかります。しかし、何もしないままではいつまで経ってもそのスタッフの魅力も、ダイヤモンドの美しさも伝えることができません。そのため『なんとか頑張ってほしい』とお願いして続けてもらったんです。
結果、写真を見たお客さまから『あのデザインにしたい』『あの子にお願いしたい』という声が上がるようになり、それがスタッフのモチベーションアップにもつながりました。2ヵ月ほど経った頃に、サロン内によい循環ができ、スタッフが文章を書くことに慣れたとも感じたので2日に1回の更新にペースを落としたんです。集客や次の予約につなげるためには、施術スキルを上げるだけでなく積極的な発信も大切だと思います。いまでも継続して地道に取り組んでいますね」
スタッフがやりがいを持って働くことがお客さまにとっても幸せな空間を作る
————スタッフ教育で工夫していることはありますか？
「まず最初にスタッフに話すことは、『お客さまのお財布事情を自分で決めないでください』ということです。高級なものを身につけているから高額なメニューを選択してくれる、すっぴんで来ているからあまりお金は使わない、といった先入観は一切持たないように心掛けています。一旦先入観を持ってしまうと、何かをおすすめする際に無意識に制限を設けてしまうんです。どのメニューも利益を出すためでなく、お客さまが求めているからあるということを最初に教えるようにしています」
————スタッフのスキルアップについて詳しく教えてください。
「技術に応じて昇給する仕組みを作っており、ダイヤモンドを美しく並べるスキルをレベルごとに分けて試験を行っています。合否の判定はダイヤモンドネイルの第一人者の先生を外部から呼んでお願いをしており、一流の目線でチェックを受けることで合格したスタッフは自信を持って施術することができるんです。
また、繰り返し試験を受けダイヤモンドに触れていれば、さらに深く知りたいという気持ちも自然と湧いてきます。そのため、自主的にジュエリーコンシェルジュの資格を取ったり、スタッフ間で情報共有を行ったりと、サロン内で技術や知識を高め合ういい雰囲気ができるんです。ちなみに『スタッフにどのようなネイリストになりたいか』と理想を聞くと、『普通のネイリストではなく特別な技術を持った施術者になりたい』という声が返ってくることが多くあります。このスタッフの向上心がサービスの質にもつながり、何度も足を運びたくなるよい雰囲気のサロンを作っているのだと思いますね」
リピート率を高める極意
半年先の予約までされるお客さまもいるという『f’bloom Prellia』。リピート率を高める極意をまとめると下記の3つでした。
１.カウンセリングシートで好みや要望を確実に把握しお客さまの心をつかむ
２.サロンやスタッフの魅力をブログやSNSで発信しファンを増やす
３.スタッフ1人ひとりが技術と自信を身につけお客さまからの信頼を得る接客を行う
常に自らの理想のサロンを追い求めているという石井さん。今後の目標として「高い技術を持った価値のあるスタッフを育てていきたい」と語ってくださいました。心地よい高級な空間を楽しみたい方、新しい技術を取り入れたい経営者の方はサロンに足を運んでみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
高度な技術と上質な空間を提供。希少なダイヤモンドネイルの技術を確立した『f’bloom Prellia』の経営術に迫る>>
