スタッフの『ストーリー』がお客さまの心をつかむ『COCOMA DAIKANYAMA』の接客術に迫る
代官山に一軒家のサロンを構え1Fではコスメのセレクトショップ、2Fではスキンケアレッスン、ビューティーコンサルティング、香水診断などを展開している『COCOMA DAIKANYAMA』。美容のプロフェッショナル集団が展開する同サロンは、美の駆け込み寺として多くのお客さまが集まるそうです。
前編では人気の秘密について、代表取締役社長の向井麻由美さんにお話しを伺いました。
本当に必要なものを提供し、信頼を得る
————まずは、『COCOMA DAIKANYAMA』が成果を上げている理由について教えてください。
「お客さまにとって本当に必要なものだけを売ることを心掛けているからです。私たちはお客さまとスタッフ両方の『納得感』が数値化されたものが売上だと考えているので、自信を持ってすすめられるように、まずはスタッフに徹底的に商品を試してもらっています」
————なぜ「本当に必要なもの」を販売することができるのでしょうか？
「経営母体となっている『福美人株式会社』にはジャーナリスト、医者、ライター、カメラマン、スタイリストなど美容業界の第一線で活躍してきた『美と健康のプロフェッショナル』が集まっているからです。とくにビューティープロデューサー牧野和世は、長年人気ファッション雑誌で美容ライターとして活動し、今では共に化粧品の開発、化粧品会社へのコンサルティングなどを手掛けています。本当に必要なものを見極める目を持っているからこそ、お客さまに良質な商品を届けることができています」
自分がきれいになり、そのストーリーを語ってお客さまの心をつかむ
————接客ではどのようなことを心掛けているのでしょうか？
「スタッフ自身が実感した経験を語ることです。このスタイルは肌にトラブルを抱えているお客さまに、とくによろこんでいただけることが多いと感じています。敏感肌の方は自分の体質との相性を気にするため新しい化粧品を購入するハードルが高く、そこで同様の悩みを抱えていたスタッフが体験談を話すと安心感につながっているようです。知識だけでなくその商品が生み出すストーリーに、お客さまは心動かされるのだと思いますね」
困ったときに頼れる『美の駆け込み寺』として
————『COCOMA DAIKANYAMA』を作ったきっかけを教えてください。
「お客さまが求めている情報をお一人お一人にきちんとお伝えしていく場を作りたいと思ったからです。それまで雑誌やWEBで美容に関する情報をしっかりお伝えしてきているつもりでした。しかしまずはじめに『COCOMA』というコスメのショッピングサイトをスタートし、そのイベントで、個人のお客さまと接するなかで、正しい情報がほとんど伝わっていないことに気がつきショックを受けました。
そこでコスメカウンターのように商品説明だけで終わるのではなく、深くお客さまと関わり必要な情報を厳選してお伝えする場所を作りたいと考えました。言い換えると、『美の駆け込み寺』といったところでしょうか。友達の家に来たときのようにくつろげて、美容面で困ったことがあればいつでも相談できる。そんな場所を目指しています」
————『COCOMA DAIKANYAMA』の理念があれば教えてください。
「会社の理念でもありますが、サービスのコンセプトは『美を通して、みんなをハッピーにしよう』です。もう少し詳しく説明すると、『本当に必要だと感じた商品で、お客さまを美しく変化させ、幸せになっていただく』ことを目指しています。
サロンで展開しているコスメのセレクトショップをはじめ、スキンケアレッスン、ビューティーコンサル、香水診断などのさまざまな事業は、すべてこのコンセプトをもとに作り上げました。お店の強みをきちんとお客さまに伝えるためにも、コンセプトの設定はとても大切だと思います」
お店のファンを獲得するための極意
お客さま、スタッフ双方の納得感を大切にしている『COCOMA DAIKANYAMA』。お店のファンを獲得するための極意をまとめると、以下の3つでした。
１.その商品が必要な理由をスタッフに共有し、自信を持って販売する
２.美容の最前線で獲得した審美眼を生かし、商品開発やアイテムセレクトを行う
３.スタッフ自身がきれいになり、そのストーリーを通してお客さまに納得して購入いただく
後編では『COCOMA DAIKANYAMA』の柱ともいえる、オリジナルブランド『FUKUBISUIシリーズ』や少人数制で行われるレッスンなどに迫ります。
▽後編はこちら▽
信頼と高い美容効果を生む『COCOMA DAIKANYAMA』の商品作りの極意に迫る>>
Salon Data
COCOMA DAIKANYAMA
住所：東京都渋谷区猿楽町12-29
TEL：03-6323-4295
URL：http://fukubigin.com/shop/
http://www.e-cocoma.com/
