「なんとなく」で終わらせない！『Delimai Nail』の理想を超えるネイルの作り方
『Delimai Nail』は「～30代からの大人ネイル～ シンプルだけど個性的を目指す」をコンセプトに掲げている中目黒のネイルサロン。その魅力は、小さなポイントを大切にする高い技術力です。サロンでは『海外のネイルのような主張のある色使い』など、ちょっとエッジの効いた要望にも的確に応えて、お客さまの理想を叶えています。そんな『Delimai Nail』が支持を得ている背景にはキャッチした答えに提案を添えるカウンセリング術や、お客さまの小さなひと言を運営に生かす姿勢がありました。
今回は、オーナーのMaiさんにインタビュー。前編では、リピートを生む接客術の極意に迫ります。
『なんとなく』で終わらせない施術で、信頼をつかむ
————まず『Delimai Nail』は、どのようなサロンでしょうか？
「『～30代からの大人ネイル～ シンプルだけど個性的を目指す』をコンセプトに掲げているサロンです。そのため、お店にはファッションが好きな方や、少し個性的な方が集まってきます。『できるだけ周りとはかぶりたくない方』と、言い換えると分かりやすいかもしれません。日頃の施術では『こんな感じがうれしいです』と、外国の写真を差し出されるなど、雰囲気のあるオーダーをいただくことが多くありますね」
————お客さまから支持を得ることができている理由を教えてください。
「『なんとなくで終わらせない施術をご提供しているから』だと思います。実はお客さまの理想は、ご来店時にハッキリしていないことがほとんどです。そのためネイリストには、まずそのゴールを明確に定めることが求められています。
もし、私が『なんとなくこんな感じか』という気持ちで進めてしまったら、完成した時、お客さまは『何か思っていたのとは違う』と感じてしまうかもしれません。それでは満足していただくことができませんから、日頃の施術では、ゴールのすり合わせにとくに力を入れています。
また、お客さまの悩みに答えることもとても大切です。施術中には、爪の変色（とくに緑色）や浮きや欠けのトラブルについて、よく相談を受けます。なかでも変色はネイリストでも間違った認識をしていることが多々ある問題です。
そこで、私は変色を引き起こす理由やその対策を、セミナーに通い勉強しました。そのため、サロンでは、予防方法や、もしなってしまった時の対策もしっかりとお伝えしています。ちなみに私は勉強をして、これまでに美容師免許、サロン衛生管理士、ルビケイト認定を取得しました。きちんとした知識を持っていますから、サロンでは自信を持ってサービスをご提供しています」
お客さまの答えに提案を添えて返す、カウンセリング術
————それでは、どのようにゴールをすり合わせているのでしょうか？
「お客さまに質問をしまくっています（笑）。当たり前ではありますが、じっくり話を聞かなければ理想像は分かりませんからね。たとえば、お客さまから『この写真の雰囲気でお願いします』とオーダーをいただいたとします。この時、ネイリストは『このデザインのどこに魅力を感じているのか？』をつかむことが、とても大切です。なぜならお客さまは、こちらが考えていなかった小さなポイントを気に入っていることもあるからです。
そこで、サロンでは『この色のグラデーションが好きですか？』、『爪自体の形がいいですかね？』など細かく聞いていきます。お客さまは感想を答えてくれますが、私たちはその答え通りにただ作るだけではいけません。
この時、『お客さまの肌にはもう少し白っぽいピンクのほうが合っていると思います』や、『爪のカーブは、細めの丸にしたほうがよさそうですね』など、ご提案を付けて返すことが大切です。すると、お客さまは徐々に自分の理想像がハッキリとしてきます。
日頃の施術では『こんなに細かく相談に乗ってもらえたのは初めてです』と、喜んでいただけることが多いですね」
お客さまの小さなひと言を、運営に生かす
————ちなみにお客さまは、どのような経緯でご来店されていますか？
「新規の方は、インスタグラム経由でいらっしゃることが多いですね。サロンのインスタグラムには、『Delimai Nail』の雰囲気が伝わる写真を掲載しています。なぜなら、お客さまは『私のフィーリングと合うな』と感じなければ興味を持ってくださらないからです。そこで旅行先での風景をバックにしたり、生活の一部にネイルを溶け込ませたり、工夫をしながら撮影をしています。
ちなみに私は世のなかに普及する少し前からインスタグラムを始めていました。スタートした理由は、『ネイル作品をアルバムみたいにまとめておけるから、いいんじゃない？』と、お客さまからおすすめされたからで、当初は集客目的ではありませんでした。
しかし、写真が溜り始めた頃にたまたまインスタグラムが流行り始めて、モデルやアパレル関係の友人がサロンをPRしてくれました。思いがけず、お客さまの獲得につながったので本当にラッキーでしたね（笑）」
リピートを生む接客術の極意
海外ブランドの雰囲気を取り入れてから、お客さまが増え始めたという『Delimai Nail』。リピートを生む接客術の極意をまとめると、下記の3つでした。
１. お客さまの理想像を明確にする
２. カウンセリングでは、キャッチした答えに提案を添える
３. お客さまの小さなひと言を運営に生かす
後編では、安定して成果を残す極意に迫ります。
▽後編はこちら▽
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