小さな情報の共有で顧客満足度を上げる！『BY THE SALON』のリピートを生む方法に迫る
『生涯に渡って、お客さまに寄り添う』というコンセプトで人気店に成長した『BY THE SALON』。安定した成果を残し続けている理由について「技術はもちろん、スタッフの人間性が何よりも大切です」とオーナーの金澤さん。他にも『BY THE SALON』がお客さまから厚い支持を得ている背景には、サロンのコンセプトに沿った商材の導入や、全員接客を実現する小さなお客さま情報の共有がありました。
後編では、リピートを生む方法に迫ります。
サロンのコンセプトに沿った商材を導入
————コンセプトに沿ったサロン作りのこだわりが3つあるとのことですが、バリアフリーへの取り組み、訪問美容事業の展開に続くポイントを教えてください。
「3つ目のこだわりはメニュー作りで、とくに『ピトレティカ』というヘアケアには力を入れています。『ピトレティカ』は、『お客さま1人ひとりのライフスタイルにあった健康美』をコンセプトに、タカラベルモントが展開しているブランドです。商材について聞いた際に、『サロンのスタイルとマッチする』と思い、導入を決めました。
施術にはトリートメントとスパがあり、共に整体師さんとメーカーがコラボして開発した独自のマッサージからスタートするので、施術者には特殊なスキルが必要です。そのため、スタッフはメーカーが開催している研修を受け専門的な知識と技術を勉強しています。
最近は、これまではカットやカラーのみだったお客さまから『今日はケアもお願いします』とオーダーをいただくことが増えました。もしかしたら、テレワークの影響でストレスが溜っているのかもしれません」
満足度を上げる丁寧な解説
————リピートを生むために意識していることはありますか？
「意識していることが大きく2つあり、1つ目は丁寧な解説です。最近人気がある酸熱トリートメントを例に挙げると、酸熱トリートメントは、ストレートアイロンを使って仕上げるメニューで、大切なことは『なぜストレートアイロンを使うのか』を伝えることです。
酸熱トリートメントにおけるストレートアイロンは、うねりやすい髪や切れやすい髪を改善して『髪の状態を良好にするため』であり、髪をまっすぐに矯正することが目的ではありません。
このポイントをしっかりと説明しなければ、お客さまは『この真っ直ぐの状態がいつまでも続く』と思ってしまい、後日『髪のストレートがとれてしまった』とクレームにつながる可能性があります。
他にも、施術内容をお伝えする時に視覚を使うことも重要です。耳で情報をキャッチするよりも、ずっと分かりやすいですからね。そこで、メーカーに商材についての紹介文が書いてあるポップを作ってもらい、施術の際にはそれを見せながら詳細をお話しています。顧客満足度を高めるために、これから行う技術をかみくだいて説明することはとても大切ですね」
小さなお客さま情報の共有が、リピートを生む
————それでは、リピート率を上げる2つ目のポイントを教えてください。
「2つ目は、スタッフ全員でお客さまの情報を共有することです。担当の美容師が、お客さまの特徴を把握していることは当たり前ですから、そのスタイルでサロンワークを行っていても他サロンとの差別化にはつながりません。
そこで『BY THE SALON』では、レジで保存しているお客さま情報の『特記』の欄に、サービスドリンクで提供しているコーヒーへの砂糖の有無、領収書に記載する宛名、カードをご利用するお客さまの場合は暗証番号やサインなどの認証方法、シャンプーの際に『お湯の温度は大丈夫ですか』と聞かないなどのポイントを記載しており、施術の前にはその情報を確認しています。小さな配慮を欠かさずに、『全員から大切にされている』とお客さまが感じる体制を整えることが大切ですね」
リピートを生む極意
ネットでの発信よりも紹介をきっかけに来店するお客さまが多いという『BY THE SALON』。リピートを生む極意をまとめると、下記の3つでした。
１.サロンのコンセプトに沿った商材を導入する
２.丁寧な解説で、お客さまの満足度を上げる
３.小さな情報の共有で全員接客を実現する
遠方から足を運ぶお客さまも多いという金澤さん。「埼玉や神奈川などの都内近郊の方はもちろん、名古屋からご来店してくださる方もいますね」と、笑顔で答えてくれました。訪問美容に興味がある方、バリアフリーの空間を体験してみたい方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
生涯に渡って、お客さまに寄り添う！『BY THE SALON』のサロン作りに迫る>>
