全員接客で満足度アップ！『Acotto』のリピートの高め方に迫る
立地に沿ったサロン作りで人気店に成長した『Acotto』。安定した成果を残し続けている理由について「2週間以内は無料でお直しするなど、お客さまのケアに力を入れているからですね」と、マネージャーの和田さん。他にも『Acotto』がお客さまから厚い支持を得ている背景には、LINEを活用したコミュニケーション術やお客さまの満足度を高める全員接客がありました。
後編では、リピートを高める方法に迫ります。
カウンセリングでは、小さなひと言を大切に
————リピートを高めるために、意識していることはありますか？
「心掛けているのは大きく3つあり、1つ目は丁寧なカウンセリングです。基本ではありますが、やはり大切かなと。カウンセリングは3ステップに分けて考えていて、まずは施術前にお客さまの理想を聞き取る事前ヒアリングです。次に、必要に応じて施術の内容をご説明する中間カウンセリング。最後にアフターカウンセリングです。
アフターカウンセリングでは次回のご提案をセットで行っており、伝え方も意識しています。一般的な次回提案は『次はこんなスタイルにしましょう』と話しかけると思いますが、みなさんが『スタイルを変えたい』を思っているわけではありません。そこで、『今のスタイルを保つために1ヵ月後にまた来てくださいね』と言うほうが全員のお客さまに当てはまり、より効果的です。小さなひと言ですが、とても大切だと思いますね」
LINEを活用したコミュニケーションで、お客さまのストレスを減らす
————続いて2つ目を教えてください。
「2つ目は、安心感を与えるために『金額と仕上がり時間を事前にお伝えすること』です。最近は数年前に比べるとかなり減っていますが、今でも料金が不透明な美容室を見かけることがあります。おそらく成果を伸ばすためだと思いますが、『金額をはっきり伝えないことは、売上を伸ばすためには逆効果ではないか』と。
なぜなら、シャンプーやトリートメントの追加メニューをはじめ、ワックスなどの商品をおすすめした時にお客さまは総額がわからないので不安になり、追加しにくくなると思うからです。また、お客さまのなかには多忙な方もいますから仕上がり時間を先に伝えたほうが、ゆっくりと過ごせて満足度が上がると思いますね」
————3つ目は、どのようなポイントでしょうか？
「3つ目はLINEを活用したコミュニケーションです。サロンでは、公式のLINEアカウントを作成して、お客さまにさまざまなメッセージを送っています。たとえば、ご来店いただいた日には『ご来店ありがとうございました。次回もお待ちしております』、予約日の10日ほど前には『○月○日の○○時にご予約をいただいております。お会いできますことを楽しみにしています』などです。なかには、ご予約日を忘れてしまう方もいますから念のためのリマインドは大切かなと。
また、ご予約のストレスを大幅に軽減できることもLINEの大きな魅力です。電話予約だと忙しい仕事の合間を縫って予約を取らなければなりませんが、LINEだと隙間時間にパパっと済ますことができます。お客さまは忙しい方が多いですから、負担を減らすことはとても大切ですね。他にも予約日や時間の変更が簡単にできることも、よろこんでいただけています。いろいろと意識していますが、何よりも大切なのは全員接客の姿勢だと思いますね」
全員接客で、お客さまの満足度を高める
————最後に「全員接客」について教えてください。
「1人のお客さまを、全員でお迎えする気持ちを常に意識しています。そのためには、お客さまファーストを徹底することが大切です。当たり前に思われるかもしれませんが、心掛けていなければチームで接客する気持ちをつい忘れてしまいます。たとえば、スタイリストが自分のことだけを考えていたら、売上を伸ばすために接客を丁寧にすると思いますが、アシスタントには強く当たるかもしれません。
一方、お客さま第一で考えていたらピリピリした空気をなくすために、『上下をなるべくなくそう』と思うはずです。そのため『Acotto』では、アシスタントもたくさんコミュニケーションをとっており、なかには『今日はアシスタントの○○さんいないの？』とお客さまから声を掛けられることもあります。マンツーマンスタイルも魅力的ではありますが、全員でお客さまを接客できることがサロンの強みですから、これからも全員でがんばっていきたいです」
リピートを高める極意
3年でのスタイリストデビューを目指してじっくりと技術指導を行っている『Acotto』。リピートを高める極意をまとめると、下記の3つでした。
１.金額と仕上がり時間を事前にお伝えして、安心感を高める
２.LINEを活用したコミュニケーションでストレスを減らす
３.全員接客でお客さまの満足度を高める
スタッフ間の関係はとても良好だという和田さん。「産休に入ったスタッフのお客さまはきちんと他のスタイリストが引き継いで、信頼を失うことなく復帰まで対応しています」と、笑顔で答えてくれました。空気感のよいサロンの雰囲気を味わいたい方、地域密着型の美容室に興味がある経営者の方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
時代に沿った働きやすい環境が魅力！『Acotto』のサロン作りに迫る>>
