スタッフは商品のバックグラウンドまで熟知！説得力のある接客で支持を集める『Cosme Kitchen』のリピート率を高める極意に迫る
時代を先読みし人気ブランドに成長した『Cosme Kitchen』。新規のお客さまのなかには、1週間後に再来する方もいるほど、高いリピート率を誇ります。その人気の裏側には商品のバックグラウンドを学ぶひたむきな姿勢がありました。
後編ではリピート率を上げる接客法やお店の魅力を的確に伝える発信術に迫ります。
作り手に大きな情熱があるからこそ、商品にきちんとした効果がある
————ナチュラル＆オーガニックコスメと一般的な化粧品の違いについて教えてください。
「ナチュラル＆オーガニックコスメは、肥料も農薬も使わないため植物の栽培環境を整えることから開発がスタートしており手間暇をかけて作られています。とくに土が非常に大切で、良質な植物を育てるためには土作りに3年かかるとも言われているんです。そのため農家さんは、さまざまな工夫をしながら開発にあたっており、新月の日に種を撒いたり、天体の動きを見ながら育てたり、自然の力を利用した農法もあります。作り手に大きな情熱があるからこそ、消費者に商品の魅力が伝わるのだと思っています」
————具体的にどのような商品があるのでしょうか？
「たとえば『ハーブオイル 33＋7』という商品があります。『nahrin（ナリン）』というスイス生まれのブランドが開発しており、最近テレビに取り上げられたことで人気になった商品です。ちなみに『nahrin（ナリン）』は1954年の誕生から60年以上にわたって天然原料にこだわってアロマオイルなど販売している会社で『ハーブオイル 33＋7』は、スイスの修道院のレシピを基に40種類のハーブをブレンドして作られています。香りは唯一脳にダイレクトに届くと言われており、このハーブオイルを嗅ぐことでストレスが4分の1になったという研究結果が出ているほど効果があるんです」
商品のバックグラウンドを伝える、説得力が増す接客
————商品の魅力をより的確に伝えるために、接客の工夫はありますか？
「先ほどのハーブオイルのお話のように、商品の効果や使い方だけではなくバックグラウンドもお伝えするようにしています。そちらのほうが、説得力がありますし、知人にも話したくなると思うんです。そのためスタッフは約80ブランドの背景もしっかりと勉強しています。また、答えがほしいのではなく、相談に乗ってほしいお客さまも多いと思うので接客中はお話を聞き出すことを心掛けていますね。他にも毎朝の朝礼で、2～3分で共有できる情報を伝え合っていることも効果的です。日差しが強い日は、UVケアやアフターケアの方法などをそれぞれが調べて報告しています」
————SNSの活用など、発信方法の工夫があれば教えてください。
「店舗ごとに定期的にイベントを開催しています。基本的にお店ごとにスタッフがアイデアを出していて、これまではメイクのタッチアップ、入浴剤の作り方、新商品の使い方講座、ハンドマッサージなどの企画が実現しました。また月に一度ほどインスタライブも配信しており、主にメイク方法の解説をしています。視聴者さんからのお悩みコメントへの回答は、とくによろこんでいただけるので意識している点です。まだ初めて1年ほどでそれほど視聴者数が多くないので、より効果的な配信法を見つけることが今後の課題です」
世界での活躍を目指して社会貢献に力を入れる
————他に好評を得ている取り組みはありますか？
「満月企画がとくに好評です。女性は月の満ち欠けに大きく影響を受けるという説があり、満月から新月になるタイミングで、つまり月が細くなっていく時にダイエットをすれば効果が高まると言われています。そこで、月のリズムに合わせたおすすめの過ごし方やダイエットアイテムの紹介、気軽にできるセルフマッサージの方法などをホームページなどで発信しているんです。来店されたお客さまから、『実際に日頃の生活に取り入れています』という声を聞くこともありますね」
————化粧品販売業以外の活動があれば教えてください。
「社会問題へも積極的取り組んでおり、現在は海洋プラスチック問題にとくに力を入れています。河川などに捨てられたプラスチックごみは最終的に海に流れつき、それをクジラや海亀が食べてしまい海の生態系に甚大な影響を与えているんです。そこで『Cosme Kitchen』では回収された海洋プラスチックゴミからバッグを作成し販売しています。海外の展示会にいくと、商品の質だけではなく企業としてどのように社会貢献をしているのかも、評価される大切なポイントです。世界で活躍するためにも今後はますます社会貢献に力を入れたいと思っています」
リピーターを増やすための極意
本社では水曜日にヨガの時間を設けるなど、働きやすい環境作りにも取り組んでいる『Cosme Kitchen』。リピーターを増やすための極意をまとめると下記の3つでした。
１.商品のバックグラウンドを伝えて、説得力のある接客をする
２.お客さまにもっとも近い立場の店頭スタッフがイベントを企画する
３.インスタライブや満月企画など、発信にひと工夫を加える
リピーターの獲得に悩んでいる方は、実際にお店を訪れてお話を聞いてみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
ナチュラル＆オーガニックを世間に浸透！理想的なライフスタイルの提案でファンを獲得する『Cosme Kitchen』の経営術に迫る>>
Salon Data
Cosme Kitchen OMOTESANDO店
住所：東京都港区南青山3-18- 19 東亜バッヂビル1・2F
TEL：03-6812-9087
URL：http://cosmekitchen.jp/
