感動接客で再来率アップ！山崎健吾さんの安定して成果を残す3POINT
都内に2店舗展開しているヘアサロンの経営者であり、会員者数1,600名以上のヘアカラーに特化したオンラインサロン「HAIR COLOR ACADEMY」を運営する美容師でもある山崎健吾さん。前編では「艶髪＝髪質改善」を全面に出すなど、他サロンとの差別化を生むコンセプト設定について迫りました。
後編では、大きなビジョンを達成するためのマネジメント術にフォーカス。また、リピート率を高める接客方法についても伺いました。
今回お話を伺ったのは…
山崎健吾さん
美容師。ヘアサロン 「ROIS 表参道」「Grows」代表
山野美容専門学校を卒業後、都内のサロンに就職し1年半でデビュー。2019年カラーの講師活動を開始し、1年半で100回以上の講習を展開。またInstagramで独自のカラー理論を発信し、美容師のフォロワー数が5万人を突破。2020年9月に自身のカラー理論のすべてをまとめたオンラインサロン「HAIR COLOR ACADEMY」をスタート。ヘアカラーに特化したオンラインサロンでは異例の、会員1,600名以上を誇る国内最大級のサロンへ成長し、今尚拡大中。2021年12月、原宿に「ROIS 表参道」渋谷に「Grows」をオープン。
Instagram：@kengo_yamazaki_
帆走型マネジメントは店長に任せ、オーナーは大きな目標に向けて舵を取る！
高い技術力を求めて、サロンには遠方からもお客さまが足を運んでいるそうです。
――経営者にはフリーランス時代になかった「組織を束ねる」という仕事があると思います。マネジメント面は、どのように取り組んでいるのでしょうか？
現在取り入れている管理方法は、毎日サロンに立ち、接客などの気になったポイントをその都度伝える[寄り添い型]ではなく、労働時間・売上・報酬などをチェックする[数字ベース]のマネジメントです。このスタイルでは、接客を始めとするサロンワークのサポートができないため、各サロンに店長を置き、帆走しながらのマネジメントは彼らに任せています。
もちろん、寄り添い型のマネジメントにもメリットがあるでしょう。しかし「多店舗経営には向かないだろう」と、私は感じています。オーナーが寄り添い型のマネジメントスタイルを取ってしまったら、3店舗以上の経営は難しいと思います。数字ベースのマネジメント方法で、私が経営しているヘアサロンは両店舗ともにリピート率80〜85％と、しっかり成果を残せていますよ。
高い再来率を実現する、感動接客3ステップ
「娘に自信を持って勧められる美容業界を作りたい」と語ってくれた山崎さん。
――それでは、その高いリピート率を生む方法を教えてください。
再来を生むためには3ステップがあり、まず1ステップ目は現状を把握することです。前半でお話した通り、サロンには現状の悩みなどについて詳しく聞くカルテがあるので、それを活用して、お客さまの不満をすくいとります。続いて2ステップ目では、理想の状態を共有しており、このすり合わせが感動していただくための重要なポイントです。
――「理想の共有」、気になる言葉です。具体的に教えてください。
サロンには、「こうなりたい！」という理想像を持っていないお客さまも多くいらっしゃいます。私たちが丁寧な説明をしないで施術をしてしまうと、その方は「なんとなく、きれいになれた」と思うだけでリピートしてくれません。そこで、私たちがその方の理想像を作り出し、提示することが、とても大切です。たとえば、施術時にはこう伝えます。
「中間から毛先までザラザラしませんか？これは傷んでいるからです。でも、本来のお客さんの髪質はめちゃくちゃ綺麗なんです。根本はサラサラですよね。今日は毛先まで全部、このサラサラの手触りにしていきましょう」
ようするに「我々は、これだけの大きな変化を生み出すことができる」とお客さまに体感してもらいます。これがワクワク感を生む秘訣ですね。
――なるほど。それでは、3ステップ目はどんなポイントでしょうか？
3ステップ目は、独自の技術＆商材を使うことです。「競合優位性を高める」と言い換えてもよいでしょう。サロンでは「ロイス式」という技術と「ironowa」というオリジナルプロダクトを使い、施術を行っています。他店との違いを分かりやすく前面に出すことは「ここでないと理想の自分になれない！」という気持ちにつながるので、とても効果的ですね。
これからは「社員」が強い時代⁉サロンワーク以外の収入源が大きな鍵
サロンでは、次世代を担う若手が活躍しているそうです。
――最後に、これまでフリーランスとして活躍してきた山崎さんに質問があります。数年前からフリーランスが増加していますが、今後業界はどのような展開を見せると思いますか？
面貸し・業務委託・社員を比べたとき、今後もっとも技術や収入が伸びるのは社員かもしれないと思っています。明確な根拠はありませんが、つい最近、業界の流れによく似た動きが記載されたデータを見かけました。
そこには、アメリカのワークスタイルの変動が載っていて、一時期フリーランスの人数が爆発的に増えたそうですが、一定のところでストップがかかり、現在では社員の人数がじわじわ伸びているとのことでした。
当たり前ではありますが、美容師はサロンで身体を動かす職業です。年齢を重ねたとき、若い頃のようにハードに働くことはおそらく難しくなるでしょう。サロンワーク以外のキャッシュポイントを作らなければ、長年フリーランスで働き続けることは大変だと思いますね。
安定して成果を残す3POINT
「山崎健吾」さんから聞いた、安定して成果を残すポイントをまとめると以下の3つでした。
1.多店舗展開を実現するために、数字ベースのマネジメントを導入
2.売上アップの基本は再来率の上昇。感動接客3ステップを心掛ける
3.フリーランスはサロンワーク以外のキャッシュポイントが重要
毎日、本当に少しずつ前進しているという山崎さん。「美容師としてレベル80だったとしても経営者になったらレベル1からです。そこを自覚して、コツコツ勉強していきたいですね」と語ってくださいました。リピート率アップに悩んでいるスタイリストの方、これからの働き方に悩んでいる美容師の方は、参考にしてみてはいかがでしょうか。
住所：東京都渋谷区神宮前6-15-13 原宿古屋ビル 2Ｆ
