「コト売り」接客法で高いリピート率を誇る！ 幅広い年齢層のお客さまを魅了する化粧品のセレクトショップ『東京小町』のファンを生む接客術

川崎、横浜、浦和美園、豊洲に店舗を構える化粧品のセレクトショップ『東京小町』。資生堂、アルビオン、カネボウなど10以上のブランドが揃っており、店頭に並ぶ化粧品の90％は国産です。丁寧な接客でファンを獲得しており、遠方に引っ越しために来店が難しくなったお客さまからもご注文の電話が入るほど。そんな『東京小町』が人気を集めている背景には、「コト売り」接客法の徹底や待ち時間によるストレスを軽減する「トライアングル接客法」がありました。

前編は、豊洲店で働くビューティーアドバイザー中村沙緒里さんに、ファンを生む接客術の極意を伺いました。

お客さまの心を掴む「コト売り」接客法

————まず『東京小町』が人気を集めている理由は、どのようなポイントにあるとお考えでしょうか？

「『モノ売り』ではなく『コト売り』を徹底していることが、成果を上げているポイントだと思います。『東京小町』では化粧品を売るというよりも、お客さまがきれいになれる方法をお伝えするサービスを行っているんです。たとえばクレンジングは優しく、洗顔は泡をコロコロ転がすこと、タオルは拭かずに押さえるように使うことなど、日々のお手入れの方法をお伝えしています。化粧品を売っているだけでは、同じアイテムは他店やネットでも買えますからお店に足を運んでいただく必要はありません。しかし『コト売り』をしていれば、『東京小町』でしか同じサービスを受けることができないので、再来に繋がりやすくお店のファンを獲得することができると思います」

————『コト売り』について、もう少し詳しく教えてください。

「心地よいひと時を提供するということです。そのためには、接客に入るまえの挨拶から意識しなければなりません。『東京小町』では『いらっしゃいませ』ではなく、『おはようございます』、『こんにちは』、『こんばんは』という日常の挨拶を取り入れています。なぜならスタッフの目線がお客さまに向きやすいからです。大半の方は日頃の挨拶では、その方を見て声を掛けることが自然とできています。目線をそらすのは失礼にあたるのでマナーとして体に染みついているんです。しかし街の販売員を見ていると、お客さまを見ることなく挨拶している人を見受けることがたびたびあります。そのひとつの理由は『いらっしゃいませ』という形式だけの言葉にあると思うんです。『とりあえず言っておけばいいか』という気持ちになりやすいですから。そこで日頃から使っている言葉を口にするほうが、目線が向きやすくなると考え現在のスタイルを取り入れました。ちなみにお客さまがお店に入りやすいように、待ち方にもこだわっています」

————どのような待ち方を意識しているのでしょうか？

「カウンターのなかに立っていると入りづらいので、常に動いている動待機を意識しています。また、入りやすいお店作りの工夫としては店頭の売り場を変更しました。以前は高級感があるガラスケースの棚を設置していましたが、身構えてしまう方が多いように感じられたんです。そこでカジュアルな棚に変え、手に取りやすいような商品を並べました。気軽に立ち寄ることができる印象を与えることで、集客を伸ばすことに成功しましたね」

待ち時間のストレスを軽減する「トライアングル接客法」

————実際に接客している際に、心掛けているポイントを教えてください。

「ひとりのお客さまに対して、ふたりのスタッフがつくトライアングル接客がポイントです。メリットはいくつかあり、まずはお客さまの待ち時間を減らすことができます。カウンターで商品を用意している時にもうひとりがお茶を出してお話ししたり、お会計の際は商品を包んでいる時に雑談をしたりなど、待ち時間のストレスをなくすことができるんです。次にスタッフ全員で接客していることを感じていただけます。とくに再来店のお客さまは、一度担当したスタッフに声を掛けられなかったら寂しいと思うので、一度お会いした方の元には積極的にお声を掛けていますね。ちなみにお店ではお客さまの情報を覚えるために、収納にひと工夫を加えています」

カルテを収納するロッカーへの工夫でファンを獲得

————収納には、どのような工夫を加えているのでしょうか？

「カルテをしまっているロッカーに1～12月までの月の番号を振っており、お客さま情報を誕生日で整理しています。つまり、スタッフはお客さまの名前と誕生日を覚えていなければければ、スムーズにカルテを取り出すことができないんです。そのため、日頃から使っている手帳のカレンダーにお客さまの名前を書くなど、みんな必死に覚えています（笑）。誕生月にひと言声を掛けることができるので、とてもよろこんでいただけますね」

お店のファンを生むための接客術

20代～80代まで幅広いお客さまから支持を得ている『東京小町』。お店のファンを生む接客術をまとめると下記の3つでした。

１.きれいになる方法をお伝えする「コト売り」接客法の徹底

２.待ち時間によるストレスを軽減する「トライアングル接客法」

３.お客さまの情報を覚えるように収納にひと工夫を加える

後編では、強いチーム作りの秘密に迫ります。

▽後編はこちら▽
行動に焦点を当てた教育でスタッフのモチベーションを上げる！『東京小町』の強い組織作りの極意に迫る>>

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