お客さまに寄り添ったサービスを提供。丁寧なカウンセリングでファンを獲得する『R.GRACE』の接客術に迫る
スタッフ全員が高度な技術力を持つことでファンの獲得に成功している『R.GRACE』。70〜80％という高いリピート率を誇り、お孫さんと一緒に親子3世代で通うお客さまがいるほど幅広い年代から支持を得ています。その安定した成果の背景には、丁寧なカウンセリングやお客さまの悩みを解決する具体的なアドバイスがありました。
後編ではメニューのこだわりや接客のこだわりについて迫ります。
お客さま1人ひとりに寄り添う対応
————リピート率を高めるために意識していることはありますか？
「新規のお客さまにはご来店の後に必ず手書きのDMをお送りしています。内容は当日お話したことや、お客さまのまつげの状態とそれに対する解決策などです。たとえば、結婚式のためにいらっしゃったお客さまには『結婚式楽しんでください』といった親近感が湧く内容を記載しています。お客さまからは、『ハガキの手紙をもらうことは珍しいのでとてもうれしいです』などの声をいただくことが多いですね」
現場の意見を取り入れた最新商品を高度な技術で提供
————おすすめのメニューを教えてください。
「おすすめのメニューは、軽量化されたエクステ『フラットラッシュ』を使用した当店オリジナルのボリュームラッシュです。これまでのエクステは断面が丸い形状で、接着面が少ないものがほとんどでした。しかし『フラットラッシュ』は断面が平たくなっているため、接着面が広く、保ちが良いことが特徴です。なかでも『R.GRACE』ではとくに軽くてやわらかく、つけ心地のよいものを選んで取り入れています。『軽いうえに長もちしてうれしい』とご好評のお声をいただくことも多いですね」
————新しいメニューはどのように取り入れていますか？
「現場のスタッフから提案があることが多いです。それを管理職が本当に必要なものかどうか話し合い、導入が決まった段階で技術担当スタッフが一番よいメーカーや商材を検討します。提案は定期的なミーティング以外でも普段の何気ない会話がきっかけになることも多いです。経験年数は関係なく、よいものは発信してほしいので新人のスタッフにも同じ目線に立って、話すことは心掛けていますね」
丁寧なカウンセリングでお客さまの心をつかむ
————接客で力を入れていることはありますか？
「その方の状態をしっかりと把握したうえで施術に入るといった、カウンセリングを丁寧に行うことです。『こんなに長い時間カウンセリングしてもらったのは初めて』というお声を多数いただくほど、時間をかけてお話をお伺いしています。
たとえば、お店のインスタグラムに載っている写真をお見せしてどんなデザインにしたいのかを伺っています。お客さまによって『かわいい』や『ナチュラル』の感覚が違うため、言葉だけでは共通のイメージを持てません。きちんと写真を見て好みのスタイルを見つけてから具体的な提案を進めることを意識しています」
————カウンセリングで他にも気を付けていることがあれば教えてください。
「悩みのほかに、ライフスタイルなどを聞くことが『R.GRACE』の特徴です。たとえば、普段左を下にして寝る方は左側のエクステが取れやすくなるので寝る体勢などをお伺いしています。また、クレンジングや化粧品によってはエクステに合わないものもあるため、どのようなものを使用しているか把握することもとても大切です。ちなみに、サロンではまつげのケア商品やまつげエクステに優しいクレンジングなどの販売も行っています。アドバイスをした後すぐに購入できるので好評です。
エクステがすぐに取れてしまうのは、サロンの技術不足のせいだと思う方もいらっしゃいますが、本人が気づいてない癖を伝えて意識していただくだけでエクステの保ちは大きく変わります。そこで『R.GRACE』ではお客さまの悩みを解決するため、原因や対策をきちんとお伝えし、自まつ毛から美しくするアドバイスや施術を心掛けています。お客さまの状況を共有し、丁寧に説明を行うことで安心して長く通ってくださる方が増えたのだと思いますね」
安定した成果を保つ極意
高度な技術と丁寧な接客、2本の柱を武器に成長を続ける『R.GRACE』。安定した成果を保つ極意をまとめると下記の3つでした。
１.お客さま1人ひとりの悩みに寄り添う丁寧な対応
２.現場の意見を取り入れた最新商品を高度な技術で提供
３.丁寧さと親しみのあるカウンセリングでお客さまの心をつかむ
まつげエクステ協会が主催する『日本人が選んだ、世界に伝えたいアイリスト20選』に選ばれた河野さんは、「今後も多くのお客さまが心地よく満足するサービスを提供したい」と話します。まつげの悩みを解決して理想の目元を叶えたい方、高いレベルのスタッフ教育に興味がある経営者の方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか？
▽前編はこちら▽
世界大会受賞者が在籍。高い技術を提供する『R.GRACE』の信頼されるサロン作りの極意に迫る>>
